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Bagages perdus : voici comment demander une indemnisation

Le chaos dans les aéroports, entraîné par des pénuries de personnel et une demande de voyages écrasante, a conduit à un déluge de voyageurs devant faire face à des bagages perdus ou retardés.

Des photos montrant des dizaines de bagages s’empilant dans les aéroports canadiens ont largement circulé sur Internet ces dernières semaines, tandis que certains passagers ont déclaré avoir été sans leurs bagages enregistrés pendant des jours, parfois des semaines.

Gábor Lukács, fondateur du groupe de défense des droits des passagers aériens Air Passenger Rights, a déclaré ces derniers mois qu’il avait été témoin d’un “assaut de demandes” de voyageurs concernant des bagages manquants et d’autres histoires d’horreur de compagnies aériennes.

“Nous avons vraiment vu une telle augmentation, il est très, très difficile de répondre aux gens”, a-t-il déclaré à CTVNews.ca par téléphone jeudi.

Mais les compagnies aériennes sont légalement tenues de vous indemniser en cas de perte ou de retard de vos bagages. Voici comment les passagers des compagnies aériennes peuvent procéder pour réclamer leur remboursement.

COMBIEN PUIS-JE RÉCLAMER EN REMBOURSEMENTS ?

En vertu de la Convention de Montréal, les compagnies aériennes du monde entier sont légalement tenues d’indemniser les voyageurs pour toutes les dépenses «raisonnables» engagées, telles que les achats provisoires pour remplacer les vêtements manquants et autres articles essentiels.

Les passagers peuvent réclamer jusqu’à 1 288 droits de tirage spéciaux, qui est l’unité de compte utilisée par le Fonds monétaire international. Cela équivaut à environ 2 300 $CAN.

Cependant, pour les vols intérieurs aux États-Unis, les passagers peuvent réclamer jusqu’à 3 800 $ US, selon le département américain des Transports.

La Convention de Montréal stipule également que le remboursement doit être effectué en espèces, par chèque ou crédit sur la carte de crédit du passager, et non en bons de voyage. Les compagnies aériennes ne sont pas non plus autorisées à imposer des limites quotidiennes sur le montant qu’un passager peut dépenser en dépenses intermédiaires.

“L’une des choses que nous voyons le plus souvent arriver aux passagers est que les passagers se font dire qu’ils ne peuvent dépenser que 100 $ ou 123 $ le premier jour ou les deux premiers jours lorsque leurs bagages disparaissent. Et ce n’est pas vrai. Ce n’est tout simplement pas ce que la loi dit », a déclaré Lukács.

COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION

Si vous ne trouvez pas vos bagages au carrousel à bagages, informez immédiatement le personnel de la compagnie aérienne à l’aéroport pour remplir un rapport de bagages manquants.

Air Passenger Rights recommande de prendre des enregistrements audio ou vidéo de toute interaction avec le personnel de la compagnie aérienne. S’il n’y a pas de personnel de la compagnie aérienne ou si les agents de bagages refusent de prendre votre rapport, le groupe recommande également d’enregistrer cette interaction ou de prendre une photo du comptoir de l’agent de bagages abandonné.

Assurez-vous de conserver tous vos reçus de tous les achats intermédiaires que vous avez effectués. Une fois que vous avez récupéré vos bagages, vous devez soumettre votre réclamation dans les 21 jours suivant leur récupération. Si une réclamation n’est pas faite dans les 21 jours, la compagnie aérienne pourrait refuser votre réclamation, conformément au Règlement sur la protection des passagers aériens.

Si vos bagages ne sont pas arrivés après 21 jours, ou si la compagnie aérienne admet que vos bagages sont perdus, ils sont considérés comme perdus aux fins de recevoir une indemnisation. Dans ce cas, les compagnies aériennes sont tenues de rembourser les frais de bagages enregistrés en plus de vos frais d’intérim.

Certaines compagnies aériennes peuvent avoir un portail Web où vous pouvez soumettre votre réclamation, mais sinon, votre réclamation doit être faite par écrit, soit par e-mail, fax ou courrier recommandé.

Assurez-vous d’inclure votre nom, adresse, coordonnées, date de voyage, numéro de vol et numéro d’étiquette de bagage, ainsi que la date et l’heure auxquelles vos bagages vous ont été livrés. Vous devez également envoyer des copies ou des numérisations de tous les documents justificatifs, tels que vos reçus.

Même si vous avez une assurance voyage qui couvre le coût des bagages perdus ou retardés, Lukács recommande toujours d’obtenir d’abord un remboursement auprès de la compagnie aérienne. Vous n’êtes pas autorisé à doubler et à demander un remboursement aux deux, car cela serait considéré comme une fraude à l’assurance, ajoute-t-il.

“Après tout, la compagnie d’assurance ira très probablement aussi à la compagnie aérienne”, a déclaré Lukács. “Ce qui est important, cependant, c’est que ce n’est pas parce que vous avez une assurance que cela ne dégage pas la compagnie aérienne de sa responsabilité.”

QUE SE PASSE-T-IL SI JE N’AI PAS DE RÉPONSE DE LA COMPAGNIE AÉRIENNE ?

Air Passenger Rights recommande d’accorder à la compagnie aérienne 30 jours pour répondre. Mais si la compagnie aérienne refuse votre réclamation ou ne répond pas, le Règlement sur la protection des passagers des compagnies aériennes du Canada stipule que les voyageurs peuvent déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada.

Cependant, Lukács dit que les passagers dans cette situation devraient simplement engager une action en justice devant un tribunal des petites créances. Les réclamations légales pour les bagages perdus ou retardés doivent être faites dans les deux ans suivant votre vol.

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