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Conseils pour appeler votre compagnie d’assurance maladie

Que vous vous demandiez combien vous devez sur la facture d’un médecin ou que vous confirmiez si un traitement ou un médicament spécifique est couvert, il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devrez peut-être appeler votre compagnie d’assurance maladie.

Malheureusement, cela peut être un processus frustrant. Plus de la moitié des consommateurs sont insatisfaits des expériences qu’ils ont eues avec leur assureur maladie par téléphone, selon un récent rapport de Forrester Research.

Bien que l’interaction avec votre assureur puisse sembler accablante – surtout si vous devez discuter d’un problème compliqué ou déroutant – vous pouvez rendre la communication aussi fluide que possible en suivant ces conseils simples.

Préparez-vous pour l’appel à l’avance.

Examinez vos documents d’assurance afin de savoir exactement ce que votre régime couvre. Ayez vos cartes d’assurance et autres documents devant vous avant d’appeler votre assureur. Si vous n’avez pas de factures médicales détaillées, demandez-les à votre médecin.

“Prenez le temps d’écrire les choses dont vous espérez discuter, les réponses que vous souhaitez et les types d’informations que vous recherchez”, déclare Christian Worstell, agent d’assurance maladie agréé à Raleigh, en Caroline du Nord. “Ensuite, cochez chaque élément au fur et à mesure de la conversation, afin de ne pas tourner en rond.”

N’appelez PAS le lundi matin.

Étant donné que de nombreux événements médicaux se produisent le week-end, les lundis ont tendance à être les périodes les plus occupées pour les centres d’appels d’assurance, explique Brad Cleveland, consultant en stratégie et gestion client basé à Sun Valley, ID. Les matinées sont aussi généralement le moment le plus occupé de la journée, dit-il, vous pouvez donc avoir un représentant moins fatigué et plus attentif si vous prenez le temps d’appeler un après-midi plus tard dans la semaine.

Prenez des notes détaillées pendant l’appel.

Notez l’heure et la date de l’appel, ainsi que le nom et le numéro d’identification d’employé de la personne à qui vous parlez. Notez toutes les actions qu’ils acceptent de prendre, et faites un suivi avec un e-mail ou un fax réitérant les faits saillants par écrit. Demandez des précisions, si possible.

Par exemple, si la compagnie d’assurance refuse une réclamation, demandez-lui de partager une raison du refus et de vous diriger vers la section de votre police d’assurance qui confirme le refus comme légitime, explique Gail Trauco, infirmière en oncologie et avocate des patients à Senoia, GA, qui a fondé Medical Bill 911, un cours en ligne sur le traitement des factures médicales.

N’oubliez pas que vous avez affaire à une personne qui fait son travail.

Aussi frustrant que vous puissiez être face à la situation, crier ou perdre votre sang-froid ne vous aidera pas à convaincre l’agent. Il est normal d’être émotif lorsqu’il s’agit d’argent et de problèmes médicaux. Mais si vous vous sentez particulièrement stressé, attendez d’être calmé pour appeler votre assureur.

« Vous pouvez vous affirmer lorsque vous appelez en votre nom ou au nom d’un être cher », déclare Ailene Gerhardt, avocate des patients de Brookline, MA. « Mais ne sois pas agressif. Soyez coopératif.

Donnez à l’agent une chance de vous aider avant d’escalader.

Bien qu’il puisse être tentant de demander à parler immédiatement à un responsable, de nombreux représentants des services de première ligne ont l’autorité et l’expertise nécessaires pour gérer les appels les plus courants, explique Cleveland. Étant donné que les gestionnaires ont tendance à être étirés, aidant de nombreux agents, vous aurez peut-être plus de chance de travailler avec ce représentant.

“Souvent, les agents ont autant ou plus d’expérience que leur manager”, explique Cleveland.

Ne vous attendez pas à résoudre des problèmes compliqués tout de suite.

Si vous appelez avec une question ou un problème qui peut nécessiter l’avis de votre médecin ou d’experts en assurance, vous n’obtiendrez probablement pas de solution lors de votre premier appel. Avant de raccrocher, assurez-vous d’avoir confirmé la prochaine étape et la date à laquelle vous recevrez une réponse de la compagnie d’assurance. Demandez le meilleur numéro à appeler si vous avez des questions de suivi.

“Parfois, il y a un numéro différent de celui qui est imprimé sur votre carte, ou si c’est très compliqué, vous aurez une personne ou un groupe spécialisé qui travaillera avec vous”, explique Cleveland.

Demandez de l’aide si vous en avez besoin.

Si vous avez suivi les étapes ci-dessus et pensez toujours que vous n’avez pas atteint une résolution acceptable, vous devrez peut-être apporter une sauvegarde. Dans certains cas, le cabinet de votre médecin ou l’hôpital peut vous aider. Sinon, vous voudrez peut-être faire équipe avec un défenseur des patients par le biais de vos avantages sociaux en milieu de travail ou en embaucher un vous-même pour vous aider à défendre votre cause.

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