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La neige a interrompu les vols de Vancouver mardi. Quelle est la prochaine étape pour les passagers ?

Des chutes de neige exceptionnellement abondantes – jusqu’à 27 centimètres à 16 h mardi – dans le sud de la Colombie-Britannique ont paralysé l’aéroport international de Vancouver mardi matin.

À 7 h 30, tous les vols en provenance de YVR ont été suspendus et la majorité des vols au départ ont été annulés ou retardés tout au long de la journée.

Dans un communiqué, WestJet indique qu’il y a eu 210 annulations mardi, principalement en raison de perturbations à Vancouver et de températures glaciales à Calgary et Edmonton. Il y a également eu 146 annulations de vols lundi et 104 dimanche.

Les passagers ont raconté toutes sortes d’histoires d’horreur : être bloqué à l’aéroport, attendre jusqu’à 12 heures sur le tarmac ou dormir sur un carrousel à bagages.

Maintenant, pour ceux qui sont coincés, attendant avec impatience de voir s’ils pourront rejoindre leurs amis et leur famille pendant les vacances : quelle est la prochaine étape ?

Dans un courriel, la porte-parole de YVR, Megan Sutton, a déclaré que les passagers devraient vérifier le statut de leur vol directement auprès de leur compagnie aérienne.

“Nous demandons aux gens de ne pas venir à YVR si vous n’en avez pas absolument besoin”, a-t-elle déclaré.

Un passager vêtu d'un chandail vert lime regarde des dizaines de valises entassées sur le carrousel à bagages de l'aéroport international de Vancouver.
Des voyageurs sont photographiés à l’aéroport international de Vancouver après une forte chute de neige le 20 décembre. Un porte-parole de l’aéroport a demandé aux gens d’éviter de venir à YVR à moins qu’ils n’y soient obligés. (Ben Nelms/CBC)

Duncan Dee, ancien chef de l’exploitation d’Air Canada, a déclaré que la météo et l’arrêt complet des opérations mardi matin n’étaient pas de bon augure pour les voyageurs.

“Pour les personnes qui ont retardé ou annulé des vols à ce stade, les chances qu’elles arrivent à destination depuis Vancouver n’importe où à l’est sont très minces”, a-t-il déclaré lors d’une entrevue.

“Donc, s’ils n’ont pas déjà voyagé, s’ils ont été touchés par les retards et les annulations, les compagnies aériennes auront très peu de chances d’avoir des sièges pour les emmener là où ils doivent aller d’ici Noël.”

Les compagnies aériennes doivent réserver leurs vols dans les 48 heures

Selon la nouvelle réglementation canadienne entrée en vigueur le 8 septembre, les compagnies aériennes doivent essayer de réserver à nouveau les vols annulés dans les 48 heures.

Même si les annulations sont dues à des raisons indépendantes de la volonté de l’entreprise – dans ce cas, de fortes chutes de neige – toute personne qui n’est pas mise sur un nouveau vol dans les deux jours a droit à un remboursement ou à de nouveaux arrangements de voyage sans frais supplémentaires.

Un chasse-neige vert lime efface la neige du tarmac de l'Aéroport International de Vancouver.  Un avion de WestJet est vu en arrière-plan.
Un véhicule déneige le tarmac de l’aéroport international de Vancouver après une forte chute de neige le 20 décembre. Selon la nouvelle réglementation canadienne, les compagnies aériennes doivent essayer de réserver à nouveau les vols annulés dans les 48 heures. (Ben Nelms/CBC)

Les nouvelles règles sont une extension des droits plus stricts des passagers aériens établis par le gouvernement fédéral en 2019.

Selon l’Office des transports du Canada, un tribunal quasi judiciaire et régulateur chargé de faire appliquer la réglementation et de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients, en cas de retard ou d’annulation, les compagnies aériennes doivent :

  • Communiquer les informations clés.
  • Fournir de l’aide.
  • Offrez des arrangements de voyage alternatifs ou un remboursement.
  • Payer une compensation pour le désagrément.

Les passagers sont censés recevoir une explication claire de la perturbation et des mises à jour au moins toutes les 30 minutes, jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ou un nouvel arrangement de vol ait été déterminé.

Les compagnies aériennes sont également tenues de fournir une quantité raisonnable de nourriture et de boissons gratuites pendant que les passagers attendent.

La CTA indique que les grandes compagnies aériennes doivent réserver des passagers sur le prochain vol disponible qu’elles opèrent ou sur un vol d’une compagnie aérienne avec laquelle elles ont un accord commercial.

Le nouveau vol doit emprunter un itinéraire raisonnable entre l’aéroport et la destination du passager et partir dans les 48 heures suivant l’événement qui a causé le retard ou l’annulation.

Remboursements requis dans les 30 jours

Si la compagnie aérienne ne peut pas respecter cette obligation, elle peut payer de sa poche pour mettre le passager sur un vol similaire exploité par n’importe quelle compagnie aérienne, ou payer pour que le passager soit amené à un autre aéroport qui a un vol à destination.

Le CTA indique que les remboursements couvrent la partie d’un billet qui n’a pas été utilisée et vont à la personne qui l’a acheté à l’origine.

Les compagnies aériennes peuvent offrir des bons de voyage à la place, mais seulement s’ils n’expirent pas et si les deux parties conviennent par écrit d’opter pour un bon plutôt qu’un remboursement.

Un passager frustré dans une parka rouge repose sa tête dans ses mains et s'appuie sur un chariot à bagages à l'aéroport international de Vancouver.
Un passager est photographié en train de traverser des retards massifs à l’aéroport international de Vancouver après une forte chute de neige le 20 décembre 2022. (Ben Nelms/CBC)

La compagnie aérienne dispose de 30 jours pour payer le passager en espèces, en crédit ou en bons de voyage.

Lorsque les passagers sont retardés au point où leur billet ne sert plus son objectif – disons que la date d’un événement pour lequel ils voyageaient est déjà passée – la compagnie aérienne doit renvoyer le passager à son point d’origine gratuitement et rembourser la totalité du billet .

Les passagers peuvent déposer une demande d’indemnisation jusqu’à un an à compter de la date à laquelle un vol a été retardé ou annulé. La compagnie aérienne dispose alors de 30 jours pour répondre, payer ce qui est dû ou contester la réclamation et expliquer pourquoi elle estime que l’indemnisation n’est pas due.

Si les plans de vol ont été perturbés et qu’un passager estime que la compagnie aérienne n’a pas rempli ses obligations ou a injustement refusé une indemnisation, l’OTC recommande de contacter la compagnie aérienne par écrit.

Si un passager n’a pas de réponse dans les 30 jours ou s’il n’est toujours pas satisfait de l’explication de la compagnie, il peut déposer une plainte auprès de l’organisme de réglementation.

Le CTA a qualifié les nouvelles règles de victoire pour les passagers, mais certains défenseurs des consommateurs estiment qu’ils ne vont pas assez loin et ont déclaré que l’agence devrait être plus stricte envers les compagnies aériennes et plus efficace dans l’examen des litiges et le paiement des passagers.

L’été dernier, l’OTC traitait un arriéré de 18 200 plaintes.

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