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L’arriéré de plaintes des passagers aériens continue d’augmenter mais pourrait avoir atteint un sommet, selon l’agence d’application de la loi

L’arriéré de plaintes à l’Office des transports du Canada concernant des vols retardés ou annulés ou des bagages perdus a grimpé à plus de 30 000 – contre 18 000 cet été – mais le nombre a peut-être atteint un sommet.

L’Office des transports du Canada (OTC) – un tribunal quasi judiciaire et un organisme de réglementation chargé de régler les différends entre les compagnies aériennes et les clients – traite un nombre massif de plaintes de passagers aériens depuis l’entrée en vigueur de nouveaux règlements en 2019 qui obligent une compagnie aérienne à indemniser les passagers lorsqu’un vol est retardé ou annulé pour une raison indépendante de la volonté de la compagnie aérienne.

Le nombre de plaintes a commencé à augmenter plus tôt cette année alors qu’une saison de voyage estivale mouvementée – en partie à cause d’une augmentation des voyages aériens à la suite de la crise pandémique – a entraîné un nombre croissant de clients affirmant que les compagnies aériennes contournaient les règles fédérales d’indemnisation.

Michelle Greenshields, chef de la branche de règlement des différends au CTA, a déclaré lundi à un comité de députés que le nombre de plaintes avait peut-être atteint un sommet.

“Nous avons assisté à une forte augmentation des plaintes qui n’a commencé que récemment à ralentir”, a déclaré Greenshilds au comité des transports de la Chambre des communes.

La semaine dernière, le CTA a déclaré à CBC News que l’agence avait reçu plus de 19 000 plaintes depuis avril. C’est plus de 7 000 de plus que les quelque 12 000 plaintes reçues par l’agence au cours de l’année dernière.

S’exprimant lors d’une conférence de presse lundi, le ministre des Transports, Omar Alghabra, a déclaré que certains passagers aériens avaient dû faire face à des “situations inacceptables” pendant l’été. Il a déclaré que le gouvernement travaillait avec le CTA pour remédier à l’arriéré “sans précédent”.

“Je reconnais que c’est bien plus que ce que nous n’avions jamais vu auparavant”, a-t-il déclaré.

L'arriéré de plaintes des passagers aériens continue d'augmenter mais pourrait avoir atteint un sommet, selon l'agence d'application de la loi
Le ministre des Transports Omar Alghabra se lève pendant la période des questions à la Chambre des communes sur la Colline du Parlement à Ottawa à Ottawa le 16 décembre 2021. (Patrick Doyle/La Presse canadienne)

Le gouvernement a alloué des fonds à l’OTC au cours des dernières années – dont 11 millions de dollars dans le budget d’avril – pour combler l’arriéré.

Mais Alghabra a déclaré que le gouvernement devait commencer à regarder au-delà de jeter de l’argent sur le problème.

“Nous examinons non seulement quelles autres ressources [we can provide] mais y a-t-il des processus que nous pouvons rationaliser pour les rendre plus efficaces afin que cela prenne moins de temps », a-t-il déclaré.

Greenshields a déclaré au comité des transports que le traitement d’une plainte pouvait prendre jusqu’à 18 mois. Elle a déclaré que le CTA cherchait continuellement des moyens de traiter les plaintes plus rapidement, comme le “regroupement” des plaintes d’un même vol pour résoudre plusieurs problèmes à la fois.

Le comité, qui étudie les moyens d’améliorer la protection des passagers aériens, a également entendu Jeff Morrison, président du Conseil national des lignes aériennes du Canada.

Morrison a fait valoir que la responsabilité dans l’industrie du transport aérien devrait être partagée afin que la responsabilité ne repose pas entièrement sur les compagnies aériennes.

“Les compagnies aériennes ne fonctionnent pas de manière isolée”, a déclaré Morrison au comité, ajoutant que les transporteurs aériens comptent sur les aéroports et les fournisseurs de services de navigation pour s’assurer que les passagers arrivent à l’heure.

Morrison a déclaré que toute amélioration de la protection des passagers aériens devrait se concentrer sur l’amélioration des normes de service dans l’ensemble de l’industrie.

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